Что делать заправщику, если заправочный клапан автомобиля клиента в труднодоступном месте?
Звонок на «горячую линию»: «Меня отказываются заправлять! Мне грубо отказали! Нахамили! Вы что не хотите больше видеть меня клиентом вашей АЗС? Так я к вам больше не приеду». Па-ба-ба-бам! Заправщик, готовься получать выговор.
Что делать, если клиент предлагает оператору ТРК элегантно прилечь под его автомобиль, на специально обученную картонку, и подключить клапан возле кардана? Отказать в заправке? Это часто чревато конфликтом, в котором руководство компании займет позицию клиента.
Вот семь простых правил как действовать заправщику в таких ситуациях.
- Не воспринимайте это на свой счет. Клиент не хочет вас унизить, обидеть или поиздеваться. Он хочет заправиться и уехать. Даже если он указывает под днище носком своего лакового, начищенного до блеска, туфля.
- Улыбнитесь и будьте вежливы и услужливы. Вспомните, вы работаете в сфере обслуживания. Хороший психологический контакт поможет выйти из любой ситуации, даже конфликтной.
- Сделайте попытку подключить газовый пистолет. Даже если вы считаете, что это очень сложно, попытайтесь. (Или сделайте вид, что вы пытаетесь) Клиент это оценит. Если клиент конфликтный, не старайтесь играть перед ним «крупного специалиста»: «Да куда тут? Да тут не возможно! Да ты б еще себе его знаешь куда поставил?» Это не подходящий момент, клиенту еще больше захочется доказать, что прав он — клиент.
- Вежливо скажите, что вы попытались, но у вас не получилось. Клиент, наверняка скажет: «А на других станциях все получалось!». Это не время посылать его на другие станции, еще рано. Пока можете сделать многозначительную паузу.
- Скажите, что вы не смогли заправить, поскольку, вы следуете правилам техники безопасности. Объясните, что при отключении заправочного шланга стравливается давление, которое может привести к ожогу рук заправщика. Если вы не видете клапан — это очень опасно. Покажите свои ожоги от «холодка» клиенту.
- Если клиент продолжает настаивать — попросите у него показать документы на ГБО. В некоторых сетях на колонках наклеены правила заправки авто. В них есть пункт: «запрещается заправлять авто без документов на ГБО». У таких клиентов, скорее всего, их нет — не зря же он прячет заправочный клапан. После того, как клиент скажет, что документов на ГБО у него нет, нужно вежливо показать клиенту, что по правилам нашей компании, заправка авто без документов — запрещена.
Но речь о документах заходит только в последнем, седьмом пункте! Зправщики — народ конкретный — так, есть документы? Нету? До свидания! Так не годится — так мы всех клиентов растеряем.
- Скажите, что мы всегда рады клиентам и лично ему, и будем очень счастливы, если он приедет к нам снова с переставленным клапаном.
Помните, что персонал на заправке — это гостеприимный хозяин, который диктует правила, а клиент на заправке — гость. Дорогой и желанный.
Андрей Копылов, ведущий тренер Petroleum Business School – обучение специалистов топливных компаний.