Успех продаж топлива очень зависит от веры персонала в качество того топлива, которые они продают. Продавать некачественный товар — хуже проклятия для продавца нет. Он и ночью не спит, ворочается. Снятся ему клянущие его клиенты. Что же делать, если клиенты один за другим жалуются на качество топлива? И ругают они кого? Не директора же! Конечно, заправщика и оператора. Клиент думает, что персонал знал, что топливо плохое, но не предупредил его. Такая ситуация быстро поворачивается против отдельной заправки, где проблемы с клиентами нарастают как снежная лавина. Так может пострадать репутация и всей сети АЗС. Реализация на станциях может продолжать падать, даже когда топливо завезли уже качественное. Речь идет о репутации. «Шлейф» плохой славы может тянуться еще долго.
Причина этого, в первую очередь в том, что персонал, под воздействием клиентов может изменить свое мнение о качестве. Столкнувшись с частыми претензиями клиентов, со слухами или информацией в СМИ, персонал может потерять веру в продукт и потерять уверенность. И как результат, на вопрос клиента о качестве топлива, будет отвечать: «Я его не пробовал» или: «Документы о качестве на стенде», отводить взгляд. А клиенты моментально чувствуют неуверенность продавцов и заправляют по-минимуму, чтобы доехать. Или начинают вести себя агрессивно, провоцируя скандал.
Что же делать менеджменту сети АЗС, если репутация АЗС пострадала? Если на АЗС попало некачественное топливо, и персонал столкнулся с негативом клиента и перестал верить в свой продукт?
Вот пять советов, которые помогут вернуть, сначала уверенность персонала, а потом и клиентов на АЗС и увеличить реализацию топлива:
- Признать ошибку. Распоряжением руководства сети проинформировать персонал: «По такой-то причине вам завезли не качественное топливо. Не соответствие было по таким показателям: 1, 2,10. Это могло повлечь такие неисправности: 1, 2, 3. Эта ошибка исправлена, и сейчас на АЗС такое-то топливо» И преложить актуальный паспорт на это топливо. Письмо с информацией об инциденте можно разослать всей сети. Сейчас информация быстро распространяется. Персонал других АЗС, наверняка, уже все знает.
- Дать персоналу информацию о показателях качества топлива. Какой показатель отвечает за какую неисправность и на что влияет в автомобиле. Что влияет на расход, а что на то, что утром авто не заводится.
- Отделить реальные претензии от мнимых. Факты от обобщений. И клиенты и персонал склонны к тому, чтобы навешивать ярлыки, обобщать и судить негативно. И еще, руководствоваться слухами и мифами. Клиент может думать: «На эту АЗС я не поеду, там всегда плохое топливо». Если задать вопросы этому клиенту: «Откуда у Вас такая информация? Что Вам, конкретно, не понравилось? Когда Вы об этом узнали?» Можно услышать очень интересные ответы. Это как при разводе супруги склонны обобщать, преувеличивать недостатки друг друга и навешивать ярлыки: «бабник, козел, урод», на свадьбе, ведь, совсем другие слова звучали. Это из-за эмоций.
- Дать персоналу алгоритм работы с эмоциональным состоянием клиента. Как можно быстро успокоить клиента, «загасить» конфликт и перейти к конструктивному разговору. Это очень важно, персонал должен иметь эти навыки. Иначе будет выгорать, стрессовать и уставать.
- Дать алгоритм решения самой претензии, если клиент, действительно пострадал, или только думает, что пострадал. Специалист должен знать, с каким показателем связана неисправность. На каком этапе разговора клиенту показать паспорт качества на топливо. Какие варианты решения претензии предложить. Как убедить, аргументировать, что топливо, действительно качественное. Или признать, где наша ошибка и предложить решение.
Задача «вытащить» компанию из кризисной ситуации с некачественным топливом — это не легкая задача, и требует навыков кризисного управления. Но мы же читали в книжках, что кризис можно как-то развернуть в свою сторону и извлечь из него пользу. Можно постараться это сделать. Только работать придется с каждым отдельным начальником, оператором и заправщиком. Тогда это вполне возможно!
На фото кадры драки на АЗС в штате Огайо.
Андрей Копылов, ведущий тренер Petroleum Business School – обучение специалистов топливных компаний.
