Он привлекает внимание всех в помещении, отпугивает клиентов и забирает силы. Если вы обслуживаете такого скандалиста. А вы задумывались, сколько сложных клиентов приезжает на одну смену на одну АЗК? На самую оживленную, которая отпускает больше всего топлива и товаров. На которой стоит очередь и суматоха. На которой работает несколько касс, а на хот-доги и кофе…
Товаровед на АЗС — это руководитель или исполнитель? Бывает по разному. Один товаровед может организовать работу персонала, а другой нет. Один дает распоряжения и добивается результатов в продажах кафе и товаров магазине. Другому приходится делать всю работу по магазину самому. Операторы могут отказать ему в помощи, что же тогда делать товароведу? В январе 2021 прошел…
Вас назначили руководителем АЗС. Вам не доверяют, но должны подчиняться. Как завоевать доверие и авторитет, чтобы коллектив стоял горой за своего босса? Вот несколько простых, практических советов: Следует начать с того, чтобы «держать свое слово», выполнять сказанное даже в мелочах и быть последовательным. Если вы поставили задачу, обязательно проверьте ее выполнение. Если не будете проверять,…
Как руководителю добиться исполнения стандартов обслуживания клиентов от подчинённых? Как сделать так, чтобы каждый оператор повторял фразы, прописанеые в нем? Вот несколько советов: Сначала следует понять, что мгновенного результата не будет. Помните, что это процесс. Как, например воспитание ребенка, и, иногда, длительный процесс. Выделите переходное время, например, месяц, и уделяйте этому много внимания. Постоянно говорите…
Современные психологи пришли к выводу, что на человеческое поведение больше влияет обстоятельства, нежели личностные особенности. В советские времена алкоголиков и хулиганов брал на «поруки» трудовой коллектив, надеясь что система взаимоотношений, целей и контроля поменяет поведение сотрудника. Сейчас широко известен стэндфордский эксперимент, в ходе которого студентов разделили на две группы — заключенные и охранники. В течение…
На тренингах я обращаю внимание участников, что многие инструменты управления можно использовать для управления родными и близкими 😉 Однажды после тренинга ко мне подошла руководитель АЗС и попросила дать совет, как ей наладить отношения с дочерью? В ответ, я спросила ее, что она знает о жизни своей дочери? Чем она живет? Интересуется? Любит? Такой ответ…
На что мы готовы ради наших клиентов? Когда работаешь на «горячей линии» сети АЗС, понимаешь, что есть разные клиенты. Есть жулики, для которых обмануть на 20 гривен — и есть смысл заправки. Есть мало воспитанные люди, которые пытаются просто шокировать, вывести персонал из равновесия. Есть влиятельные люди на пенсии, которым нужно выплескивать куда-нибудь свою энергию.…
Если молодому начальнику АЗК удалось быстро и успешно настроить работу одной АЗК, будьте уверены, руководитель сети предложит ему ещё одну, а там начальник не заметит, как он уже управляет четырьмя АЗК. Что дает ему силы и энтузиазм мотаться между станциями и делая нереальные кульбиты? — режим подвига. Его хвалят, ставят в пример другим — это…
На тренингах самый эмоциональный отклик вызывает не тема подбора персонала, а вопрос, как уволить подчиненного. Для того, чтобы сгладить негативные эмоции сотрудника, которые, обычно, связаны со стрессом увольнения, я предлагаю общаться с сотрудником не от своего имени, а от имени предприятия. Вы сможете эмоционально дистанцироваться от негатива или агрессии подчиненного, и вам будет легче это…
Ловушка вопроса «Почему?» Когда управляющий дает обратную связь подчинённому, и задаёт ему вопросы, он может попасть в ловушку. Вопрос «почему это произошло?» не является конструктивным. Мы задаём его в контексте произошедшего события, а в прошлое вернуться не возможно. Когда вы задаёте вопрос работникам «почему?», вы заставляете их оправдываться. Единственное чему они научатся в такой ситуации,…