Очередной двухдневный тренинг для управляющих автозаправками по теме «Повышение реализации АЗС — управление персоналом, управление магазином, управление продажами».
Потребности участников тренинга:
- Управлять доброй волей подчиненных
- Стили управления
- Работа с персоналом
- Знания по управлению
- Как управлять кадрами на АЗС
- Психология управления — авторитет, делегирование
- Контроль и подбор персонала
- Создание благоприятных условий в коллективе
- Контроль за работой персонала
- Постановка задач
- Увеличение продаж
- Привлечение клиентов
- Как обучить персонал работать с клиентом
- Психология клиента
- Как убедить клиента, что он не прав. В ситуации недолива газа
- Научить персонал обучаться.
- Повышение качества обслуживания
- Кадры
- Осуществлять управление
- Выполнение сотрудником своих обязанностей
- Бесперебойная работа
- Чистота, внешний вид АЗС
- Контроль
- Контроль ТМЦ
- Контроль товарооборота
- Прием топлива с целью контроля
Точки роста продаж. Анализ основных обязанностей начальников:
- Прибыльность
- Борьба с конкурентами
- Сервис, обслуживание
- Инновации, идеи, опережать потребности клиентов
Разбор фото в направлении “Точки продаж” и “Путь клиента” дало участникам возможность:
- Увидеть свою АЗС “под микроскопом”
- Посмотреть глазами клиента
- Узнать в других станциях то, что, возможно происходит на моей АЗС
- Сформировать “карту действий”
Путь клиента и “продавцы/антипродавцы” Точки роста/потери продаж:
- Путь клиента с описанием основных точек касания с компанией на территории АЗС
- Заезд на АЗС, территория АЗС, заправка авто
- Окно заправки или вход в зал АЗС
- Зал АЗС: Торговые полки; Туалет; Зона кафе
- Касса АЗС, прикассовая зона: Прилавок кассы
- Выход из зала АЗС: входная дверь
- Авто у колонки
- Выезд с территории АЗС
Выводы по экспресс-аудиту “Пути клиента”:
- В большинстве случаев контакта с клиентом компания потенциально может заработать, то есть 12 раз, и более, в точках касания клиента могут происходят продажи.
- На размер чека может значительно повлиять соблюдение стандарта обслуживания клиентов компании или их нарушения
Рекомендация по изменениям:
- Обновить и сделать максимально актуальными стандарты обслуживания клиентов.
- Обновить чек-лист контроля стандарта.
- Обучить весь персонал, контактирующий с клиентом с проверкой знаний стандарта.
- Обратить внимание на стандарт приветствия персонала и контроля его с помощью чек-листа.
Андрей Копылов, ведущий тренер Petroleum Business School – обучение специалистов топливных компаний.
