Сопротивление — естественный процесс психики человека. Наш мозг пытается сопротивляться любым изменениям, а навязанным другим человеком — тем более. Как специалист по обучению и изменениям я привыкла к сопротивлению людей, с которыми я работаю. Сначала, конечно, сопротивление заказчика — топ-менеджера: «Зачем мне обучать персонал? Где гарантии, что продажи вырастут? Смысл обучать, если они все равно…
ПодробнееЯ уже больше года работала на АЗС, а до этого продавала топливо в нефтяной компании 4 года, когда мой начальник сети спросил меня, знаю ли я чем отличается бензиновый двигатель от дизельного? Я удивилась, неужели это нужно знать, чтобы продавать топливо? Ведь работа директором АЗС состоит из каждодневных действий от предсменного инструктажа до контроля состояния…
ПодробнееЛояльность в день рождения. Не знаю как у вас, а у меня много карт лояльности всевозможных торговых и обслуживающих компаний: это и бутики и сети отелей и супермаркетов, аптек и магазинов одежды. Я никогда на боялась заполнять поля с номером телефона и датой рождения в анкетах. Но, интересно, как этой информацией смогли воспользоваться компании, к…
ПодробнееКогда едешь ночью в аэропорт «Борисполь» — тебя встречают огни лучших сетей АЗС. Логотип видно издалека, много света, яркие цвета, просматривается торговый зал, за кассой приветливый персонал. Все ждут моего приезда. А если дело происходит днем? На какую заправку заехать? Если нужно и заправиться, и туалет и перекусить — я выберу сетевую станцию, известного мне…
ПодробнееСитуация: на АЗС появляется «клиент из прошлого» на черном Форде «Тандерберд», в дорогом костюме от Адидас ярко-синего цвета, малиновом пиджаке с цепью на шее, барсеткой под мышкой и говорит: «Мне до полного!». Как пройти персоналу АЗС меж Сциллой и Харибдой. И чтобы топливо не украли и чтобы клиент от обиды не уехал? Стандарты и инструкции…
ПодробнееСегодня есть причины жаловаться: одни жалуются на безработицу, другие — на нехватку сотрудников. Директора АЗС конечно говорят: «Где брать персонал? Выбирать не из кого!» И им хочется расстелить красную дорожку любому кандидату, кто пришел на собеседование. Они готовы брать каждого. Ключевой вопрос к менеджменту сети АЗС: у вас прописаны критерии отбора кандидата. Например: возраст. Руководитель…
ПодробнееСегодня карты лояльности, или как их ещё называют: «карты благодарности», предлагает каждая сеть. Иногда клиент достает большущий кошелек с картами: «Так кто вы?.., а, вот, ваша голубенькая карточка». А есть клиенты, которые давно отсканировали все карты в телефон и пользуются им и как кошельком. Но так было не всегда. В 2003 году в сети «Золотой…
ПодробнееОтношение к проверкам властей была разной. 2008 год. Тимошенко инициировала проверки сетей АЗС. На станцию под моим управлением приезжала комплексная, «прокурорская» проверка. Целый автобус с проверяющими инспекторами припарковался! Нас проверяли налоговики, охрана труда, пожарная инспекция. Еще до проверки я понимала, что отвенность за станцию лежит только на мне. Если на опасном объекте под моим руководством…
ПодробнееМногие сотрудники АЗС страдали от того, что клиент уезжал с неоплаченным полным баком топлива. Я слышал об удачном решении этого вопроса в одной из заграничных сетей — там перед лобовым стеклом автомобиля опускается планка, препятствующая движению авто. Но если такой планки нет, а на АЗС под видом клиентов приехали профессиональные «джентельмены удачи» — персоналу сложно…
ПодробнееМногие слышали об эффекте рычага — если уделить внимание нескольким мелочам можно изменить весь бизнес. Например, уделив внимание активной продаже кофе, можно повлиять на качество обслуживания клиентов. Этот же принцип работает и в другую сторону: не внимание к важным мелочам, может погубить ваш бизнес. Экономия на технике безопасности приводит к огромным штрафам, не говоря о…
Подробнее
