Когда едешь ночью в аэропорт «Борисполь» — тебя встречают огни лучших сетей АЗС. Логотип видно издалека, много света, яркие цвета, просматривается торговый зал, за кассой приветливый персонал. Все ждут моего приезда. А если дело происходит днем?
На какую заправку заехать?
Если нужно и заправиться, и туалет и перекусить — я выберу сетевую станцию, известного мне бренда. Но на таких АЗК днем очередь, и в туалет попасть не просто. Я переезжаю на другую, менее оживленную, и без очереди иду в чистый туалет.
Зависит ли мой выбор от стараний персонала АЗС? Ведь не операторы планировали АЗС с двадцатью колонками и одним унитазом в туалете. Не они выбирают ассортимент кафе, продавать «Арабику» или «Робусту» и степень обжарки кофе.
По моему мнению, от персонала зависит если не все, то очень многое. Я уверена, что доброжелательный и заботливый персонал нивелирует любые неудобства клиента.
Вот пример моей семьи: мой внук очень любит какао. Дома я всегда варю какао по специальному рецепту, а вот в кафе чаще всего порошок заливают теплым молоком и какао получается не такой вкусный. Мой ребенок, привыкший с другому вкусу, пробует и отказывается, может даже расплакаться. Ему ведь еще нет четырех.
На мои попытки дать рекомендации по рецепту напитка, персонал реагирует по-разному: одни объясняют, почему они не могут, другие бросают фразу: «Такой рецепт» и отворачиваются.
Однажды на АЗС я с замиранием сердца и готовностью к переговорам, попросила какао сначала залить кипятком, и затем уже добавить тёплое молоко. Кассир, как я и ожидала, начал со мной спорить. Это услышала управляющая АЗС, улыбнулась, перехватила общение на себя и приготовила какао по моему рецепту, да еще и дала от себя целое блюдце маршмеллоу. Внук, как настоящий будущий мужчина, спросил как её зовут и поблагодарил. Теперь я часто слышу от него: «Поехали к Кате пить какао».
Я выбираю эту заправку именно из-за Кати. Тот клиентский опыт, который сложился у моего внука с Катей ничем не заменишь! Вот почему я считаю, что все на АЗС зависит от персонала. А в персонале от ключевой фигуры — управляющего АЗС, который подает пример обслуживания клиентов. И весь персонал будет подражать управляющему.
Андрей Копылов, Татьяна Александрова.