Ситуация: на АЗС появляется «клиент из прошлого» на черном Форде «Тандерберд», в дорогом костюме от Адидас ярко-синего цвета, малиновом пиджаке с цепью на шее, барсеткой под мышкой и говорит: «Мне до полного!».
Как пройти персоналу АЗС меж Сциллой и Харибдой. И чтобы топливо не украли и чтобы клиент от обиды не уехал?
Стандарты и инструкции — вот инструмент управления подобными ситуациями. В вашей компании, наверняка, есть документ, в котором описаны все процедуры заправки:
- Риски заправщика, если он возьмет деньги.
- И что заправщик, взяв деньги на колонке, препятствует посещению клиентом магазина.
- Кассовая дисциплина кассира: сначала кассир должен повторить заказ клиента и озвучить сумму покупки, номинал взятых купюр и только затем включить кнопку отпуска топлива.
Это правила. Как правила дорожного движения. Можно их нарушать? Можно. На свой страх и риск. Как не нарушить правила компании и обслужить подозрительного клиента правильно?
Итак, клиент говорит — До полного.
Заправщик — Оплатите в кассе.
Клиент — Ты что не видишь на какой я тачке, ты мне не доверяешь?
Заправщик — Нас заставляют все по стандартам делать, а не сделаешь — штраф. Оплатите, пожалуйста в кассе.
Клиент — Я туда не пойду, покажи ей, чтоб включила.
Заправщик — Я показать могу, но она все равно не включит, пока вы деньги не дадите
Клиент — Да что за…
Идет к кассе.
Клиент — До полного!
Кассир — Добрый день, вам до полного 95 на третью колонку, да?
Клиент — Ты что не видишь где моя точила стоит?
Кассир — Какой объем бака в вашем автомобиле?
Клиент — Я не знаю, а к чему этот вопрос? Ты заправляй, может и тысяча литров, сколько влезет, я все плачу.
Кассир — Я могу колонку включить только после оплаты, если у вас бак тысяча литров, тогда с вас двадцать восемь тысяч гривен.
Клиент — А если у меня карточка?
Кассир — Я сниму сумму, которую вы мне скажете и включу колонку на эту сумму.
Клиент — А если не влезет?
Кассир — Сдача вернется к вам на карту в течение тридцати рабочих дней, согласно условий нашего банка.
Клиент — Скольких дней?
Кассир — Тридцати. Какую сумму снимать? Давайте вашу карту.
Клиент — у меня наличные. Давайте, на сто гривен.
Кассир — Ваши сто гривен. Хотите кофе?
Клиент — По тридцать гривен, не хочу.
Кассир — горячий хот-дог?
Клиент — ничего не нужно.
Кассир — Ваш чек. Счастливого пути. Приезжайте к нам еще.
Кроме того, что это правила дорожного движения, это еще и правила игры в компании, которые и определяют, кто будет платить, если клиент уедет с полным баком. Если заправщик жестом показал оператору «до полного», платить придется заправщику. Или держать автомобиль за выхлопную трубу двумя руками, чтобы клиент не уехал. Можно еще сработать лежачим полицейским.
В стандарте следует прописать, что оплата осуществляется только на кассе. Кассир включает колонку только после оплаты — это основа, по которой руководство может требовать компенсировать персонал нанесенный материальный ущерб от краж.
Задача персонала — заправлять до полного бака, но делать это профессионально и без риска. Не приучать клиента к отпуску без оплаты.
Еще несколько рекомендаций:
1.Младшие операторы, они же операторы налива, они же пистолетчики, обязаны заправлять или обслуживать только один автомобиль. На практике, в надежде на чаевые, они стараются «прыгать» от одной машины к другой. Объясните, что это рабочее место, что он несет ответственность за технику безопасности и финансовую ответственность за оборванный пистолет.
2.Поставьте хорошие видеокамеры, на которых можно различить автомобильные номера.
- Введите стандарт, что полный бак — это до первого отстрела.
Кстати, а у вас в компании «До полного» это до первого отстрела, до второго или пока бензин не потечет по крылу авто?
Андрей Копылов, Татьяна Александрова.
