Как руководителю добиться исполнения стандартов обслуживания клиентов от подчинённых?
Как сделать так, чтобы каждый оператор повторял фразы, прописанеые в нем?
Вот несколько советов:
- Сначала следует понять, что мгновенного результата не будет. Помните, что это процесс. Как, например воспитание ребенка, и, иногда, длительный процесс. Выделите переходное время, например, месяц, и уделяйте этому много внимания.
- Постоянно говорите о важности и значимости выполнения стандартов. Напомните, какие выгоды для персонала несут стандарты: меньше ошибок с клиентами, любая проверка от руководства не страшна — вы работаете по стандарту! «Пропитайте» персонал стандартами.
- Перед сменой, обязательно расскажите, что стандарты нужны для удовлетворения потребностей клиентов, что бы клиенты — наши гости, возвращались. Если клиент возвращается, значит реализация постепенно растет, а значит растет и зарплата. Не уставайте напоминать об этом.
Обязательно попросите одного из сотрудников проговорить, что он будет делать и говорить. На следующий день попросите это сделать другого. Поддержите и хвалите, если все было правильно.
- Вам, как начальнику придется большую часть времени проводить рядом с персоналом, чтобы показывать, поправлять, наблюдать за процессом работы персонала. Получите удовольствие от процесса. Письменно фиксируйте несоотвестсвия или успехи.
- Подойдите к кассе и к пистолету сами, обслужите несколько клиентов по стандартам, чтобы подчиненные могли понаблюдать за Вашей работой. Спросите их, что они заметили, где было не совсем «гладко», что можно улучшить?
- Постоянно поддерживаете персонал похвалой. В конце смены поблагодарите сотрудников, расскажите, что они делали правильно или лучше чем по стандарту. Расскажите всем историю успеха одного вашего подчиненного (вы же все записывали): как удалось обслужить сложного клиента или выйти из конфликтной или смешной ситуации.
- Постоянно напоминайте и поддерживайте стандарты. Пусть это войдет в привычку.
Ваш сотрудник будет выполнять стандарт только тогда, когда он уже иначе не сможет!
Он не сможет не поприветствовать клиента. Он не сможет промолчать, и не предложить хот-дог. Не сможет обслужить клиента не по стандарту, поскольку Вы, как руководитель сформировали эту привычку. Личным примером, контролем и «пропиткой» персонала стандартами.
Это легко? Нет. Иногда Вы почувствуете себя как попугай, который постоянно повторяет «Стандарты, стандарты», «приветствуем, приветствуем», «хот-дог, хот-дог». Ну что же, такова доля руководителя. Иначе вряд-ли получится — это ваша работа.
Татьяна Александрова, Андрей Копылов.