Да, очередей никто не любит, но я думаю — люди готовы стоять в очереди.
Вспомните свой опыт очередей в больших международных аэропортах. Или например в супермаркете. Вы решаете к какой кассе встать по нескольким критериям: количество людей, количество товаров в тележке и если удастся увидеть, скорость работы кассира. Затем вы прикидываете сколько это займет времени и спокойно стоите в очереди. Очень редко вы решаете перейти в другой магазин. А вот когда вы начинаете волноваться, это когда ваши предположения не совпадают с реальным временем ожидания. Кто-то просто злится и стоит спокойно, а кто-то начинает «решать ситуацию», устраивает скандал и зовёт начальство.
Для персонала, это конечно неприятно, но им же нужно всем клиентам сделать кофе и накормить вкусным гамбургером ;).
От вас, как от управляющего станцией требуется не только правильно реагировать, но и планировать и прогнозировать.
Итак, как управлять очередью на АЗК?
Если вы хоть немного аналитик, вы знаете, когда у вас час пик. Примите управленческое решения:
— запретите перекуры и перерывы в часы пиковой нагрузки,
— увеличьте количество сотрудников на кассе в это время, можете сами быть в зале, вы увидите много интересного в работе ваших подчиненных,
— организуйте возможность самообслуживания, например инициируйте внедрение оплаты на колонке через мобильное приложение или банковский терминал, установите банковский терминал возле кофемашины самообслуживания.
Если водители в очереди нервничают и начинают высказывать недовольство, сообщите им, только ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНО С УЛЫБКОЙ, что их также вежливо и качественно обслужат и произойдет это всего через 5 минуты. Обязательно назовите реальное время ожидания, вы ведь профессионал и знаете сколько ему ждать. Добавьте минуту-две, потом скажите: мы рады вас обслужить даже раньше, чем я говорил. Помните, люди готовы стоять в очереди, когда они понимают сколько им стоять. И терпеливо ждать. Особенно, когда видят проворную работу персонала.
И еще одна подсказка: забудьте уменьшительно ласкательные слова, типа: 5 минуточек, вот ваша шоколадочка, вам два кофеечка.
Андрей Копылов, Татьяна Александрова.