Многие сотрудники АЗС страдали от того, что клиент уезжал с неоплаченным полным баком топлива. Я слышал об удачном решении этого вопроса в одной из заграничных сетей — там перед лобовым стеклом автомобиля опускается планка, препятствующая движению авто. Но если такой планки нет, а на АЗС под видом клиентов приехали профессиональные «джентельмены удачи» — персоналу сложно им противостоять. Ведь они могут сперва изучить поведение персонала: кто принимает решение о заправке, кассир или заправщик. Какие знаки подает. И выглядят они прилично и на хороших тачках.
Задача менеджмента сети АЗС построить такую систему взаимодействия с клиентом, чтобы предупредить кражи и разводки, свести их к минимуму. Ведь удовлетворенность работой персонала после такого не увеличится. Выплата долга может стать серьезной трагедией в семье сотрудника.
Как же создать систему, при которой каждый клиент будет быстро обслужен, и риск воровства топлива клиентов будет минимальным?
Ответ на этот вопрос состоит из нескольких пунктов:
- Создайте стандарты обслуживания клиентов, в которых написано, что оператор включает колонку только когда получит от клиента деньги. Это создаст правильную основу для взаимодействия с клиентом. Правила игры, в которых ответственность за топливо у оператора. Он включает колонку, включил без денег — плати.
- Не позволяйте любым начальникам, менеджерам, руководству давать указание оператору включать колонку без оплаты.
Пример: Очередь. Клиент просит заправить до полного. Заправщик соблюдая стандарт, просит клиента оплатить в операторной. Клиент звонит на горячую линию со словами: «меня не заправляют». Начальник любого уровня звонит оператору и говорит: «Ты что там пи-пи-пи (продавать отказываешься?)». Оператор должен был бы ответить начальнику двумя фразами. Первой: Я соблюдаю стандарт, я играю по ТВОИМ правилам. И второй: А если клиент уедет без оплаты, платить ТЫ будешь?
Но на практике оператор боится. Просто боится начальника, или быть уволенным. В этот момент он для себя понял, что стандарт — это просто формальность, которую можно не соблюдать вообще. Это красивый фантик, но его не едят. Он пыльный валяется на шкафу. И вдобавок оператор понимает, что теперь ему нужно лавировать между разъяренным клиентом и разъяренным руководством. Рискуя принести домой не тортик к празднику, а весть о долге, который нужно будет выплачивать месяцами.
- Проведите обучение, в котором обсудите с операторами все риски их работы, связанной с клиентами. Отработайте в ролевых играх следующие ситуации:
*Схемы мошенничества клиентов
*Взаимодействие с заправщиком при заправке полного бака
* Риски заправщика, который взял деньги
*Претензии по качеству топлива
*Недоливы газа и светлых н.п.
*Несоблюдение кассовой дисциплины оператором АЗС
Если эти три пункта отработаны, тогда оператор принимает решение сам, заправлять ему этого, конкретного клиента до полного бака или нет. Есть заправки, на которых до полного заправляется большой процент авто, и, для этой АЗС это нормально. Но решение каждый раз принимает сам оператор. Потому что платить ему придется.
Задача менеджмента сети организовать систему спокойной работы без сбоев, в которой персонал будет понимать свои риски и ответственность и спокойно работать. Клиент почувствует, что персонал спокоен и будет меньше хотеть скандалить, конфликтовать хитрить и обманывать.
Андрей Копылов, Татьяна Александрова.