Он привлекает внимание всех в помещении, отпугивает клиентов и забирает силы. Если вы обслуживаете такого скандалиста. А вы задумывались, сколько сложных клиентов приезжает на одну смену на одну АЗК? На самую оживленную, которая отпускает больше всего топлива и товаров. На которой стоит очередь и суматоха. На которой работает несколько касс, а на хот-доги и кофе в часы пик выходит дополнительный оператор. Не АЗК, а мечта! И все же, сколько конфликтных, скандалистов бывает на смену в самую лютую магнитную бурю?
Не больше пяти.
Если вам, как руководителю АЗК приходилось возвращать в рабочее состояние вашего подчиненного, вы знаете, что общение со сложным клиентом выбивает сотрудника из рабочего процесса. После одного такого «особенного» клиента, пока оператор восстанавливается, он может упустить возможность качественно обслужить нескольких обычных клиентов. Более того, будучи «на взводе» он может спровоцировать спокойных клиентов к конфликтной ситуации. Тогда напряженность будет нарастать лавинообразно. Вот уже вся очередь возмушается, а некоторые клиенты разворачиваются на другую АЗК. Что же делать руководителю такой станции?
Во-первых: спокойствие, только спокойствие, как говорил Карлсон. Если начинает выходить из себя руководитель АЗК, это уже очень опасно. В эмоциях можно наделать кучу ошибок и сожалеть даже всю жизнь. Владейте своим состоянием. Дышите глубже, расслабьте тело (этому, кстати, учат космонавтов в критических ситуациях), постарайтесь посмотреть на ситуацию с юмором и улыбкой. Используйте свой адреналин для каких-то активных действий. Если хотите, можете сами бежать и работать со скандалистом. Или подмените оператора, которого атакуют, за кассой.
Во-вторых, заранее объясните подчиненным, как себя вести в таких случаях. Есть этапы конфликта и на каждом из этапов необходимо совершить необходимые действия. Слушать! Нельзя говорить! Займите поддерживающую клиента позицию. На каждом этапе конфликта запятые расставляются по-разному.
В-третьих. Попросите подчиненных перед началом смены повесить на монитор стикер с пятью рисками, которые будут обозначать пять конфликтных ситуаций за сегодня. И по мере возникновения скандалов и конфликтов — зачеркивать их.
Как это работает? Да просто сотрудники будут морально готовы к встрече таких гостей. Они понимают, что появление таких гостей неизменный атрибут обслуживания, от которого никуда не деться. И они понимают, что количество этих ситуаций — гранично. Не больше пяти.
Сотрудники подсознательно не растрачивают весь свой эмоциональный запас на одного гостя, готовя себя к следующему.
В моей практике работы на АЗС, в банке и даже в коллекторской компании статистика работает, сложных клиентов не более пяти. Используя эти простые советы и метод «пяти конфликтов» персонал перестал делать трагедии из появления скандалистов.
А может у Вас есть другая статистика? На вашей АЗК сколько таких клиентов за смену?