На что мы готовы ради наших клиентов?
Когда работаешь на «горячей линии» сети АЗС, понимаешь, что есть разные клиенты. Есть жулики, для которых обмануть на 20 гривен — и есть смысл заправки. Есть мало воспитанные люди, которые пытаются просто шокировать, вывести персонал из равновесия. Есть влиятельные люди на пенсии, которым нужно выплескивать куда-нибудь свою энергию. Есть скандалисты, которым очень нравится сам процесс конфликта, они в нем получают свое удовольствие.
Но на что мы готовы ради наших клиентов?
Признать свою ошибку, что сломали крышечку бака или залили не тот вид топлива? Иногда слышу гневные истории персонала о том, что клиент на глазах у заправщика высыпал содержимое пепельницы прямо на заправочный островок. И что нам делать? Да молча убрать и все. И сказать спасибо, что приехали к нам. И клиент сам поймет (или не поймет) что он поступил не совсем правильно. Не нужно воспитывать клиента — это путь к скандалу и мерянию статусами и интеллектами.
Если ты ценишь клиента — наверное ты готов на многое ради него.
Андрей Копылов, ведущий тренер Petroleum Business School – обучение специалистов топливных компаний.