Есть определенная категория клиентов, которым приятно льстить. «У вас так хорошо, а у ваших конкурентов и цены выше и условия хуже и операторы у них грубияны. А вы совсем другое дело! Я всегда буду у вас заправляться.» Это такой момент, когда лояльный к вашей компании персонал, может дать слабину под воздействием лести, и сказать пару ласковых в адрес конкурента. «Да, у них и дизель замерз в морозы и хот-доги постоянно навязывают». Это плохо. Не прошел такой оператор проверку медными трубами. Руководители АЗС должны проинструктировать: о конкурентах, или хорошо или ничего. А лучше — хорошо. Лучше не топить конкурентов, а вместо этого научить персонал говорить о преимуществах вашей сети. Если вам известны моменты в которых вы проигрываете — научите персонал работать с таким мнением клиентов. Например, на соседней АЗК омыватель дешевле. Научите персонал согласиться с покупателем, что экономить это естественно и расскажите, каким образом он может экономить вместе с вами. Возможно, у вас можно экономить купив два хот-дога по цене одного.
Опытный руководитель учит подчиненных отвечать на сложные вопросы. Если качество нашего топлива уступает конкурентам — они должны знать, как ответить. Если мы не даем больших скидок — зато можем дать что-то другое. Обсудите это с персоналом. Лучше, если информация о конкурентах дойдет до персонала через начальника. Клиенты все равно расскажут оператору, но поставят его в не удобное положение.
А если мы лучше? В этом случае необходимо каждому клиенту об этом сказать, рассказать, показать. Проследите, где на пути клиента можно разместить информацию о наших преимуществах, чтобы попасть в зону его внимания. Здесь подойдут банеры на стелле, банеры на колонках. Наклейки на дверях, флажки, горки акционного товара. Очень важно, чтобы наши преимущества, условия программы лояльности или акции проговаривал как младший оператор так и кассир. И не дежурными, а человеческими фразами.
Уважение к конкуренту настраивает персонал на развитие, желание научиться, быть лучше, чтобы соответствовать уровню лучших.
Андрей Копылов, Татьяна Александрова.