Наверное, задача любого бизнеса — сформировать устойчивую привычку пользоваться товарами или услугами их торговой марки.
И действительно попадая на АЗС определенных сетей, глаза сами ищут кофе-машину, нос чует манящий аромат, рот сам говорит название кофейного напитка, рука сама тянется за кошельком. Мозг, при этом, полностью отключен. Просто собака Павлова какая-то! А Вы говорите, что они задолбали клиента своими предложениями. Да, некоторые еще, действительно, сопротивляются. Но их осада скоро тоже падет! Так я так и не понял маркетологов: идти за потебностью клиента или навязывать клиенту свой товар, свою торговую марку?
На чьей стороне ваш сотрудник – вашей компании или ваших клиентов?
Андрей Копылов, ведущий тренер Petroleum Business School – обучение специалистов топливных компаний.
Дубаи. Дорогой ресторан.
Карта вин. Цены на все вина больше похожи на номер телефона производителя, чем на стоимость. Спрашиваю у официанта его рекомендацию между тремя относительно недорогими позициями. Он не задумываясь говорит: «Возьмите это», – и показывает на самое дешевое вино, о котором я даже не спрашивал.
Заказываю по его рекомендации.
Вино восхитительно.
Когда он подошёл в следующий раз, я поблагодарил его за рекомендацию, он улыбнулся и сказал: «У этого вина рейтинг 92 балла по Паркеру:)»
Для справки:
96–100 баллов – исключительное великое вино;
90−95 баллов – выдающееся вино.
Итак, сотрудник поступил в лучших интересах клиента и уменьшил выручку своего работодателя.
Я уверен, что это единственно верная стратегия. И если тут это кажется более-менее очевидным, то многим это совсем не очевидно, когда сотрудники получают установки на доппродажи и повышенную мотивацию за это. Так к покупкам усиленно впаривают дополнительные пару лет гарантии, страховки, сопутствующие аксессуары и прочий ненужный клиенту хлам. Здесь это не так бросается в глаза, но суть не меняется – эти продажи нужны компании, а не клиенту. Для клиента это явная переплата по критерию «Цена-качество».
Нельзя так делать!
Действовать в лучших интересах клиента должно быть не лозунгом, а стратегией компании и основной установкой для всех сотрудников.
И здесь нет никакого противоречия или антагонизма. Если сотрудник действует в интересах клиента, в этом и есть основная выгода для его компании.
Да, ресторан получил меньше денег за вино, но я туда вернусь.
Каждые лишние 100$ в чеке снижают вероятность повторного визита и в пересчете на срок жизни клиента, минимизация его необоснованных расходов у вас приводит к максимизации вашей прибыли.
Подумайте над этим
Текст: Олег Гороховский.
Фото с сайта: brsm-nafta.com