Есть определенная категория клиентов, которым приятно льстить. «У вас так хорошо, а у ваших конкурентов и цены выше и условия хуже и операторы у них грубияны. А вы совсем другое дело! Я всегда буду у вас заправляться.» Это такой момент, когда лояльный к вашей компании персонал, может дать слабину под воздействием лести, и сказать пару…
В феврале 2021 года Андрей Копылов провел обучение управляющих автозаправочными комплексами сети АЗС «Avantage7». Тема тренинга: «Управление заправочным комплексом с целью увеличения продаж». Несколько модулей в тренинге провел Андрей Котляревский, тренер PBS. В тренинге принимали участие директора АЗС киевского региона. Активизация усилий управляющего станцией по всем направлениям продаж — топлива, товаров магазина и товаров кафе…
Он привлекает внимание всех в помещении, отпугивает клиентов и забирает силы. Если вы обслуживаете такого скандалиста. А вы задумывались, сколько сложных клиентов приезжает на одну смену на одну АЗК? На самую оживленную, которая отпускает больше всего топлива и товаров. На которой стоит очередь и суматоха. На которой работает несколько касс, а на хот-доги и кофе…
Товаровед на АЗС — это руководитель или исполнитель? Бывает по разному. Один товаровед может организовать работу персонала, а другой нет. Один дает распоряжения и добивается результатов в продажах кафе и товаров магазине. Другому приходится делать всю работу по магазину самому. Операторы могут отказать ему в помощи, что же тогда делать товароведу? В январе 2021 прошел…
Как руководителю добиться исполнения стандартов обслуживания клиентов от подчинённых? Как сделать так, чтобы каждый оператор повторял фразы, прописанеые в нем? Вот несколько советов: Сначала следует понять, что мгновенного результата не будет. Помните, что это процесс. Как, например воспитание ребенка, и, иногда, длительный процесс. Выделите переходное время, например, месяц, и уделяйте этому много внимания. Постоянно говорите…
Современные психологи пришли к выводу, что на человеческое поведение больше влияет обстоятельства, нежели личностные особенности. В советские времена алкоголиков и хулиганов брал на «поруки» трудовой коллектив, надеясь что система взаимоотношений, целей и контроля поменяет поведение сотрудника. Сейчас широко известен стэндфордский эксперимент, в ходе которого студентов разделили на две группы — заключенные и охранники. В течение…
На что мы готовы ради наших клиентов? Когда работаешь на «горячей линии» сети АЗС, понимаешь, что есть разные клиенты. Есть жулики, для которых обмануть на 20 гривен — и есть смысл заправки. Есть мало воспитанные люди, которые пытаются просто шокировать, вывести персонал из равновесия. Есть влиятельные люди на пенсии, которым нужно выплескивать куда-нибудь свою энергию.…
На тренингах самый эмоциональный отклик вызывает не тема подбора персонала, а вопрос, как уволить подчиненного. Для того, чтобы сгладить негативные эмоции сотрудника, которые, обычно, связаны со стрессом увольнения, я предлагаю общаться с сотрудником не от своего имени, а от имени предприятия. Вы сможете эмоционально дистанцироваться от негатива или агрессии подчиненного, и вам будет легче это…
Ловушка вопроса «Почему?» Когда управляющий дает обратную связь подчинённому, и задаёт ему вопросы, он может попасть в ловушку. Вопрос «почему это произошло?» не является конструктивным. Мы задаём его в контексте произошедшего события, а в прошлое вернуться не возможно. Когда вы задаёте вопрос работникам «почему?», вы заставляете их оправдываться. Единственное чему они научатся в такой ситуации,…
Серия тренингов по качественным показателям топлива «Shebel» и стандартам обслуживания клиетов. Всего обучено 22 группы, в которых принимали участие операторы, заправщики и управляющие АЗС.