Конфликт – возникает тогда, когда встречаются два человека, поскольку эти два человека разные. У них разное восприятие, воспитание, личная история. Если говорить о сфере обслуживания – конфликт возникал здесь особенно ярко и интересно, поскольку обслуживают клиентов, пока что в основном люди. Большинство населения развитых стран задействовано именно в обслуживании: отели, рестораны, парикмахерские не мыслимы пока без человека. Это касается и заправочных придорожных комплексов.
От знаний и умений персонала взаимодействовать с клиентом во время конфликта зависит результат – удовлетворенный клиент. Зависит время, которое клиент проведет в «плохом» настроении, обвиняя во всем нашу компанию. И еще немаловажный аспект конфликта – это работа в команде, или передача конфликтного клиента из рук в руки другому сотруднику. Здесь могут быть задействованы и сотрудники «горячей линии» и руководитель станции и сотрудники офиса компании.
На тренинге мы учимся тому, что конфликт должен быть устранен:
- Быстро — каждая минута плохого настроения клиента создает новые проблемы
- Психологически – со знанием, как реагирует мозг рассерженного человека и как следует контролировать собственное состояние
- Лично – не допуская, чтобы клиент устраивал представления перед другими клиентами
- Умело – понимать, как можно успокоить клиента, устранив мешающие разумному, спокойному решению его проблемы факторы
- Профессионально – разобравшись в сути проблемы, превратить конфликт в претензию
- Юридически правильно – предлагая клиенту решение на основании законодательных актов, доказывая, что наш продукт и оборудование в порядке
- Вежливо – уважительно задавая вопросы об авто клиента, надеясь, что он останется нашим постоянным гостем
Задача этого мероприятия состоит в том, чтобы каждый сотрудник, который общается с клиентом мог решать конфликт, управляя собой, управляя клиентом убрав психологические препятствия перейти к сути решения ситуации клиента и предложить ему решение, которое ему понравится.
Целевая аудитория: Персонал, который общается с клиентом
Продолжительность тренинга: 2 дня (16 часов)
Методы проведения: Интерактивный тренинг. Активное взаимодействие участников между собой, дискуссии, рабочие задания, упражнения в парах. Теории: 5-10%
Обучающие цели тренинга:
- Дать базовые навыки работы в конфликте.