Сегодня на рынке господствуют сети АЗС, клиент хочет высокого сервиса, получить возможность выпить чашку вкусного кофе, подкрепиться, сходить в чистый туалет. Клиент получает на станциях опыт, по которому он формирует свое мнение о сети в целом. Мы можем потерять его у себя на станции, если к нему обретаться не вежливо, не предложат нужный товар, он будет ждать, или в туалете не будет бумаги.
Как построить систем у обслуживания, управляемую, выполнимую и понятную для персонала. Как затем контролировать ее и поставить качество обслуживания в зависимость от заработной платы сотрудников.
Без стандартов обслуживания клиентов задача управления сетью тяжело осуществима, стандарты обслуживания давно есть у всех сетей. Другое дело как они исполняются, где именно на АЗС они находятся, как часто персонал обращается к ним.
Задача этого мероприятия состоит в том, чтобы сориентировать участников на клиента. Встать на место клиента, изучить его потребности, проследить его путь и узкие места в обслуживании на станции. Затем сформировать команду и дать инструменты поддержания высоких стандартов обслуживания в долгосрочной перспективе
Целевая аудитория: Персонал, который общается с клиентом
Продолжительность тренинга: 2 дня (16 часов)
Методы проведения: Интерактивный тренинг. Активное взаимодействие участников между собой, дискуссии, рабочие задания, упражнения в парах. Теории: 5-10%
Обучающие цели тренинга:
- Показать структуру и содержание стандартов
- Дать инструменты контроля работы персонала
- Показать опыт успешных компаний
- Дать почувствовать на опыте, что такое качественный сервис
- Обучить руководителей формировать команду сервиса
- Показать, как контроль формирует правильное отношение клиенту
- Разработать и прописать конкретные шаги для изменения уровня обслуживания
- Направить участников в сторону исследования клиентского опыта
- Посмотреть на станцию новым взглядом, как клиент
- Дать основы подбора и обучения нужных людей