Конфлікт виникає, коли двоє людей зустрічаються, тому що двоє людей різні. У них різне сприйняття, виховання та особиста історія. Якщо говорити про сферу послуг, то тут конфлікти виникають особливо яскраво та цікаво, так як поки клієнтів обслуговують в основному люди. Більшість населення розвинених країн залучено саме у сфері обслуговування: готелі, ресторани, перукарні поки важко собі уявити без людини. Це стосується також придорожніх АЗС.
Знання та вміння персоналу взаємодіяти із клієнтом під час конфлікту визначають результат – задоволеного клієнта. Від цього залежить час, який клієнт проведе в «поганому» настрої, звинувачуючи у всьому вашу компанію. І ще один важливий аспект конфлікту – це командна робота або передача конфліктуючого клієнта із рук в руки іншому співробітнику. Сюди можуть бути залучені співробітники гарячої лінії, начальник станції та працівники офісу компанії.
На тренінгу ми дізнаємося, як саме необхідно запобігати конфліктам:
- Швидко – кожна хвилина поганого настрою клієнта створює нові проблеми
- Психологічно – беручи до уваги знання про те, як реагує мозок роздратованої людини і як контролювати власний стан
- Особисто – не дозволяти клієнту розігрувати виставу перед іншими клієнтами
- Вміло – зрозуміти, як заспокоїти клієнта, усунувши фактори, які заважають розумному та спокійному вирішенню його проблеми
- Професійно – зрозумівши суть проблеми, перетворити конфлікт на вимогу
- Юридично грамотно – пропонувати замовнику рішення, засноване на законодавчих актах, доводити, що наш продукт та обладнання в порядку
- Ввічливо – шанобливо задавати питання про автомобіль клієнта, сподіваючись, що він залишиться нашим постійним гостем
Мета цього заходу полягає в тому, щоб кожен співробітник, який спілкується із клієнтом, зміг вирішити конфлікт, керуючи собою, керуючи клієнтом, усунувши психологічні перешкоди дійти до суті вирішення ситуації клієнта і запропонувати йому рішення, яке йому сподобається.
Цільова аудиторія: Персонал, який спілкується з клієнтом
Тривалість тренінгу: 2 дні (16 годин)
Методи проведення: Інтерактивне навчання. Активна взаємодія учасників один з одним, дискусії, робочі завдання, вправи у парах. Теорії: 5-10%
Навчальна мета тренінгу:
- Надати базові навички роботи в умовах конфлікту.