Сьогодні на ринку переважають мережі АЗС, клієнт яких хоче отримати сервіс високої якості, мати можливість випити філіжанку смачної кави, перекусити, сходити до чистої прибиральні. Замовник отримує досвід роботи на станціях, за яким формує свою думку про мережу в цілому. Ми можемо втратити його на нашій станції, якщо не підійдемо до нього ввічливо, якщо не запропонуємо йому потрібний товар, якщо він довго очікує або якщо у прибиральні немає паперу.
Як побудувати систему обслуговування, яка є керованою, працюючою та зрозумілою для персоналу? Як потім це контролювати і зробити так, щоб якість обслуговування залежала від заробітної плати співробітників?
Без стандартів обслуговування клієнтів управління мережею важко досягти, і всі мережі вже давно мають ці стандарти. Інша справа, як вони виконуються, де саме на АЗС знаходяться, як часто до них звертається персонал.
Мета цього заходу – зорієнтувати учасників на замовника. Поставте себе на місце клієнта, вивчіть його потреби, простежте його шлях і вузькі місця в обслуговуванні на станції. Потім сформуйте команду та дайте інструменти для підтримки високих стандартів обслуговування у довготривалій перспективі.
Цільова аудиторія: Персонал, який спілкується з клієнтом
Тривалість тренінгу: 2 дні (16 годин)
Методи: Інтерактивне навчання. Активна взаємодія учасників один з одним, дискусії, робочі завдання, вправи в парах. Теорії: 5-10%
Навчальні завдання тренінгу:
- Показати структуру та зміст стандартів
- Дати інструменти для контролю роботи персоналу
- Показати досвід успішних компаній
- Дати можливість відчути якісний сервіс на власному досвіді
- Навчити менеджерів формувати сервісну команду
- Показати, як контроль формує правильне ставлення до клієнта
- Розробити та прописати конкретні кроки для зміни рівня сервісу
- Спрямовувати учасників у напрямку дослідження клієнтського досвіду
- Подивитися на станцію під новим кутом зору, як клієнт
- Дати основи для підбору та навчання потрібних людей